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El futuro del retail ya está aquí. El comportamiento del consumidor está modificándose merced a cambios disruptivos causados por tecnologías como la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático, la Realidad Virtual y la Realidad Aumentada, la impresión 3D, la geolocalización… Para que el retail pueda hacer frente a estos cambios, el comercio minorista está obligado a adquirir e integrar nuevas tecnologías para atraer a nuevos clientes.

En el centro de la disrupción minorista está la evolución de la experiencia del cliente. Una vez los clientes prueban una nueva experiencia, una más intuitiva, personal y reflexiva basada en cómo se comunican e interactúan con otras personas y marcas, ya no aceptarán nodelos carentes de esa personalización.


Estas son algunas de las conclusiones que arroja el estudio Tendencias de innovación en el retail, que acaba de publicar la consultora Altimeter.

“El poder se ha desplazado a los consumidores, y esto no tiene vuelta atrás”, explica Andy Hedges, Socio Fundador de Smartmesh y antiguo Director de gestión de centros comerciales en Scentre Group (anteriormente Westfield). “Insistir en sistemas, procesos y experiencias pasadas sólo es un camino para engrosar el número de tiendas cerradas”
“Una profunda inmersión en la mentalidad y preferencias del cliente”

Para afrontar con garantías el futuro del retail, “los ejecutivos necesitarán someterse a una inmersión profunda en la mentalidad, las preferencias y las conductas de compra de los consumidores conectados, priorizar sus necesidades, abrazar una cultura de la innovación y promulgar un conjunto básico fuerte de habilidades digitales en toda la organización”, destaca la investigación.

Las marcas minoristas más innovadoras que han formado parte de la encuesta aseguran que incluso las pruebas piloto más pequeña o las iniciativas que lanzan están tan orientadas en esta dirección que brindan una valiosa experiencia y eficaces resultados al cliente y que se acaba notando.

Según la investigación, “en las últimas dos décadas, los comportamientos, preferencias y valores de los consumidores han estado cambiando como resultado de su acceso a dispositivos digitales, redes sociales, conectividad en tiempo real y nuevas experiencias de compra online. Se va implantando un modelo estándar basado en una experiencia de compra que dedica tiempo para visitar sus tiendas favoritas online y navega por nuevos productos y marcas confiables antes de acometer la compra”.

Esta compra puede hacerse online o en tiendas físicas, pero es necesario que todos los canales se intercomuniquen y formen una unidad para no quedarse fuera de las nuevas tendencias.
“Cuando la gente descubre las comodidades de algunas tiendas, ya no quieren otra cosa”

Según Scott Emmons, Head of Innovation Lab (iLab) en Neiman Marcus,”la gente, una vez se acostumbra a las comodidades de Amazon, la compra desde dispositivos móviles y otras innovaciones, lo asumen inmediatamente como lo más idóneo y ya no vuelven a comprar como antes. A medida que prueban estos nuevas experiencias, es difícil para ellos ir volver a comprar como de costumbre. Los consumidores de hoy están más informados, se han empoderado, son exigentes, impacientes y esquivos. Con un simple búsqueda en línea, tienen acceso casi ilimitado a opciones de productos, información y precios. Pueden conectarse instantáneamente a la “sabiduría” de las multitudes “, accediendo a reseñas en línea y compartiendo experiencias.

“Con tal cantidad masiva de información, son más discriminadores que nunca sobre qué marcas compran y cuánto están dispuestos a pagar por los productos. También se han acostumbrado a la facilidad de compra online, así como la velocidad de entrega y acceso bajo demanda que ofrecen los mejores sitios de comercio electrónico. Insisten en estas comodidades – muchas opciones, precios competitivos y rápida transacciones – en todas sus compras experiencias, incluso en la tienda.”

El informe completo, en el que se entrevistas a directivos de conocidas marcas mundiales de retail, puede consultarse aquí.