El área de marketing aún no comprende bien la experiencia móvil: Econsultancy

El área de marketing aún no comprende bien la experiencia móvil: Econsultancy:

El estudio Reducing Customer Struggle 2013 realizado por Econsultancy para IBM revela que el 89 por ciento de los usuarios con una mala experiencia en medios móviles optan por cambiarse a la competencia, lo que refleja el conocimiento erróneo por parte de Mercadotecnia acerca de cómo atender a sus clientes a través de los dispositivos.

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Econsultancy explica que el tráfico móvil no ha dejado de crecer y los encuestados atribuyen el 19% de su tráfico total a dispositivos móviles. Pero las empresas siguen teniendo dificultades para ofrecer una experiencia de calidad por este canal, hasta el punto de que el 40 % reconoce que “es más complicado ofrecer una experiencia de usuario positiva a través de un dispositivo móvil que a través de Internet”. En este sentido, muchas empresas optan simplemente por adaptar sus páginas web, en lugar de crear una experiencia específica para dispositivos móviles.

Aunque el espacio móvil es el canal en el que se centran los mayores esfuerzos, la encuesta ha detectado que todavía persisten numerosos retos relacionados con la experiencia de usuario, tanto a la hora de entender los problemas de los consumidores como a la de darles respuesta. Un 7.0% de las empresas define como “excelente” su comprensión de la experiencia de usuario online en general, lo que supone tres puntos porcentuales más que en 2012. Sin embargo, aún resta un 78% que la describe como “buena” o “normal”.

El hecho es que las empresas entienden cómo se comportan los clientes durante las fases iniciales de su incursión en el canal de ventas, pero no en la fase de la compra ni las razones que provocan que se cancele una compra antes de completarse.

Por otro lado, ha determinado que la integración de los canales online y offline sigue siendo deficiente ya que al hablar de la experiencia multicanal, solo el 4.0% de los encuestados define la experiencia que ofrece como «excelente». La mayoría de las empresas encuestadas la califica de «normal» o «mala».

Sin embargo no pasa desapercibido como los profesionales del marketing y el comercio electrónico aumentan su inversión en canalesonline. El 73% de las empresas encuestadas tiene previsto aumentar su inversión en los canalesonline este año (un 72 % en los canales móviles).

El último reporte de Mobile Marketing Association (MMA) señalaba que la inversión en marketing móvil creció 45% en 2012, y pronostica un alza de 65% para este año.

Si bien, la tendencia de ofrecer atención móvil va en aumento, las empresas deben establecer estrategias para que los servicios que ofrezcan llenen las expectativas de los clientes.

Por: Daniel Vivanco