Accenture: todos los caminos conducen al mundo digital
En Sophia Antipolis, a veinte kilómetros de Niza, la multinacional de servicios y consultoría Accenture trabaja para extraerle todo el jugo posible al mundo digital. En esa línea, el desafío está en distinguir la línea que separa los trabajos que en poco tiempo quedarán en manos de las computadoras y los robots de aquellos en los que la inteligencia y la empatía humana seguirán siendo irremplazables. En este escenario, las empresas que saldrán ganando serán aquellas que sepan cómo resolver este desafío.
En este rincón del sur de Francia se encuentra el polo tecnológico más grande de Europa. Allí, además de Accenture, se encuentran establecidas unas 200 empresas, entre ellas Air France, Hewlett-Packard, Oracle, Intel, IBM y SAP. Desde este centro de innovación, Accenture les muestra a sus clientes cómo desarrollar estrategias efectivas tanto en el mundo digital como en el mundo real. No es casual que el diseño del centro esté inspirado en la forma del cerebro humano, con distintas áreas orientadas hacia las conductas racionales o hacia las reacciones emocionales. En un showroom de 500 metros cuadrados, los clientes que buscan redefinir su modelo de negocio pasan por las distintas estaciones durante dos días de intenso trabajo. Un espacio a medida para generar “momentos de inspiración”.
“Queremos ser un partner de innovación para nuestros clientes. Constantemente buscamos maneras innovadoras de ayudar a las marcas a darles a los consumidores una experiencia omnicanal. Sabemos qué es lo que se necesita para construir un diálogo digital convincente”, dijo el director del centro Alexander Naressi. Entre los ejes principales sobre los que trabajan está desde el aprovechamiento de las redes sociales hasta cómo potenciar la inteligencia artificial.
Con 50 años en la Argentina, Accenture tiene 7.500 profesionales en el país. La compañía cuenta con 358.000 empleados en 85 países y trabaja para 1.000 clientes que le proporcionan ingresos por US$31.000 millones. Cuenta con laboratorios de innovación en Beijing, California, Washington y Bangalore y próximamente abrirá uno en Dublín.
Para Accenture, más allá del sector en el que cada marca se mueva, todo negocio es un negocio digital. “Trabajamos sobre las nuevas experiencias del consumidor en la interacción entre tecnología digital, consumo y marcas. Buscamos el desarrollo de la inteligencia artificial para lograr que las máquinas resuelvan los pasos mecánicos y repetitivos en los procesos productivos o de servicios y que el contacto humano quede sólo para lo relevante”, señala Naressi. En esta línea cuenta que ya existen call centers en los que los consumidores, aun sin saberlo, chatean con máquinas. La intervención humana se concreta sólo cuando las máquinas no pueden resolver el reclamo.
También en las redes sociales la inteligencia artificial tiene un rol destacable. “Queremos que las máquinas puedan detectar la emoción en los comentarios que los usuarios dejan en las páginas de las marcas. Pero las máquinas lo que hacen es el relevamiento, siempre se necesita un humano que interprete los resultados de este monitoreo. Sin este trabajo se pierde el 90% de la información relevante”, dice Jordi Rocamora, especialista en redes.
En el centro de innovación no se desarrollan servicios y aplicaciones, sino que se hace un relevamiento del mercado y se identifican las mejores soluciones para un negocio determinado. Un recorrido por el showroom, que está estructurado por áreas de negocios, permite ver cómo se utiliza la biométrica para mejorar la seguridad en el sistema bancario. Cajeros automáticos con reconocimiento facial y de las pulsaciones de la palma de la mano, el uso de la información biométrica del pasaporte para abrir una cuenta sin necesidad de completar varias hojas de formularios o el call center con reconocimiento de voz son algunos de los desarrollos que pueden verse y probarse.
En retail, las innovaciones permiten que a medida que el cliente avanza por la tienda se desplieguen pantallas con publicidades acordes a su sexo, su edad y hasta su estado de ánimo, ya que a través de las expresiones faciales el software es capaz de interpretar si la persona está contenta, triste o malhumorada ese día.
En la industria pesada, como minería o petróleo, cuentan con anteojos con conexión a Internet y cascos de realidad aumentada que permiten optimizar la seguridad e incluso enseñarles a los operadores cómo cumplir con los procedimientos.
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