En este blog explicaré cómo la realidad virtual y aumentada pueden ayudar a mejorar el customer experience de tu marca. Empezamos hablando de los tres conceptos clave: customer experience, realidad virtual y realidad aumentada. Seguimos viendo como las dos tecnologías se pueden usar a favor del customer experience y que beneficios tiene.
¿Qué es el customer experience?
Blake Morgan explica en Forbes.com que el concepto incluye muchos elementos. Pero al final se reduce a la percepción que el cliente tiene de tu marca. Por ejemplo, tu (como marca) puedes pensar que vendes productos de alta calidad. Pero si un día un cliente compra uno de tus productos y resulta que está descompuesto, la percepción de este cliente no vas ser que tu marca es de alta calidad. Por eso es tan importante estar al pendiente a todas horas del customer experience. Todos los movimientos, los productos, las comunicaciones de una empresa contribuyen a la percepción de marca del cliente.
¿Qué es la realidad virtual (RV)?
La realidad virtual intenta sustituir la realidad a través de dispositivos que nos permiten sentirnos en otro lugar. Esta tecnología se ha usado mucho en el mundo de los videojuegos. Con lentes de realidad virtualel jugador se puede sumergir a la realidad virtual con naturalidad. Otro ejemplo de lentes RV son el Google Cardboard, unos lentes “Low Budget” que usan (tu celular para crear una realidad virtual.
La historia de RV
Aunque a lo mejor no lo pienses, la realidad virtual ya existe desde el siglo XIX. Cuando los pintores hacían cuadros panorámicos para dar al espectador la ilusión de estar en la escena pintada. Pero los mercadólogos empezaron a interesarse por la realidad virtual en el 1987. Cuando Jaron Lanier comercializo los primeros lentes RV llamados Virtual Reality goggles EyePhone HRX con un precio de 49,000 dólares. Para darte una idea de cómo revoluciono la industria, los Google Cardboard hoy el día solo cuestan 15 dólares.
¿Qué es la realidad aumentada?
La realidad aumentada es una versión de la realidad, pero perfeccionada. Se agregan imágenes o información realizados por computadoras a la realidad a través de nuestros sentidos. Un ejemplo de un dispositivo de realidad aumentada es el Google glass. Estos lentes permiten obtener información sobre rutas, el clima, negocios, avisos de email. Todo sin contaminar la realidad, si no complementan la realidad. En este video podrás conocer cómo funcionan. Otro ejemplo es el juego Pokémon Go. Una aplicación en la que el usuario camina por la calle para encontrar Pokémons. Este juego se hizo viral y es el ejemplo perfecto para ilustrar como puedes usar la realidad aumentada para llegar a mucha gente.
Lee más sobre la realidad aumentada en este blog.
¿Cómo usar la realidad virtual y aumentada a favor del customer experience?
Según un estudio realizado por Oracle el 78% de las marcas utilizaran la realidad virtual para sus servicios al cliente en el 2020. Ya que la mayoría de los consumidores preferían realizar una compra o resolver una incidencia sin tener que interactuar con el personal de servicio al cliente. A parte la realidad virtual y aumentada permite crear conexiones profundas con los clientes. Y las experiencias son personalizadas, de manera que aumenta el engagement.
- Demos de productos o servicios (nuevos)
En vez de enseñar cómo funciona un producto, con realidad virtual los consumidores pueden interactuar con y experimentar el producto. La probabilidad que compren el producto o que sean fieles a tu marca es mayor, porque al tener una experiencia personal y positiva con el producto a través de la realidad virtual se generan emociones positivas relacionadas al producto o a la marca.
También la realidad aumentada es una buena tecnología para el lanzamiento de un nuevo producto o servicio. Un ejemplo del uso de realidad aumentada en la demostración de productos, es la aplicación DressingRoom realizada por la tienda de moda Gap. Los usuarios ingresan sus medidas a la app y se crea un maniquí con tus medidas. De esta manera los usuarios podían ver cómo queda la ropa en tu cuerpo. Otro ejemplo viene de Sephora, la tienda de cosméticos está experimentando con un espejo digital. La app permitirá ver como se ve un labial o sombra de ojos en tu rostro.
- Experiencias en primera persona
La realidad virtual da la oportunidad al cliente de experimentar un producto o servicio el mismo en vez de ver como lo usa otra persona. En cuanto a la realidad aumentada, esta tecnología le da más información al cliente sobre un producto, servicio o marca. Las dos tecnologías personalizan los comunicados de una marca. Recuerda el ejemplo del probador de GAP en donde ingresas tus medidas para ver cómo te queda la ropa. Cada usuario ingresa sus propia información para la experiencia virtual o aumentada. Otro excelente ejemplo de realidad aumentada personalizada, es la tienda de muebles Ikea. La marca hizo una campaña en la cual los clientes podían ver como quedan los muebles mostrados en el catálogo en su propia casa.
- Investigación y evaluación
Con los lentes VR es posible investigar las reacciones de las personas a diferentes estímulos. A través de tecnologías que leen e interpretan reacciones faciales, como expresiones o dilataciones de las pupilas, se sabe que emoción activa un estímulo de realidad virtual. Un ejemplo un poco extraño, pero muy claro de esto es el canal de YouTube, BuzzFeedBlue. La empresa mide las reacciones de las personas mientras ven pornografía con lentes VR. De esta manera BuzzFeedBlue puede investigar las reacciones de los usuarios, para mejorar su contenido.
Los beneficios de la realidad aumentada y virtual en palabras clave
- Posicionamiento de marca
- Diferenciación
- Personalización
- Fidelización
- Evaluación
Conclusión
En resumidas cuentas la realidad virtual y la realidad aumentada ayudan a mejorar el engagement a tu producto, servicio nuevo o a tu marca. Esto porque los clientes pueden experimentar en primera persona y una experiencia positiva genera emociones positivas relacionados con tu producto, servicio o marca. La ventaja de la realidad virtual es que, después de exponer al cliente a tu experiencia virtual, puedes medir su reacción y así mejorar el servicio al cliente y mejorar el engagement.
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